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關于公司産品售後服務暫時規定

浏覽次數: 日期:2015-09-17 14:49

産品售後服務

一、目的和範圍

1、本制度旨在售後服務的管理,更好的提升公司的信用

2、本制度适用于公司的售後服務活動

二、售後服務的工作内容

1、負責做好對産品質量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理。

對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌、周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

顧客投訴的屬非質量問題時,接待人員與顧客協商解決,并得到顧客滿意為止。

顧客投訴屬質量問題時,接待人員将顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責客戶反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。

 凡屬産品質量問題,接待人員應在當天将“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交給品控部。品控部根據投訴内容,會同有關部門對其進行分析,提出采取措施意見,然後再“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目填寫處理意見,并将此記錄交給被委派的技術人員

2、委派人員根據此“記錄表”上的處理意見,如省内發生的,則于三天内到達現場進行處理;省外發生的,于一周内到達現場處理;邊遠地區發生的于十天内達到現場,進行處理。

3、被委派人員應保證服務質量。

4、被委派人員到現場服務室,要根據“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行産品調查,調查時,必須仔細了解産品質量問題産生原因。公司屬于産品質量問題的給予退換;屬于顧客使用不當造成質量問題的,要求顧客給予有償服務。

5、服務完畢後,被委派人員要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真作好記錄,并由顧客确認簽字。

 6、被委派人員回公司後,及時将“顧客投訴及處理記錄表”交到品控部。若屬本公司産品質量問題,品控部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門采取糾正措施。

三.顧客要求下的服務

  1、顧客對服務有要求時,銷售人員按照合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要将其服務内容寫進合同中;

  2、銷售部針對具體合同要求,制定出服務實施計劃;

  3、銷售部根據服務實施計劃,會同有關責任部門按計劃進行分工和實施,并将計劃複印件交給責任部門;

  4、當服務工作完成後,銷售部對其實施結果進行驗證,以滿足合同規定要求。驗證方法可采取用顧客驗收後當場簽字或回單形式,以此來衡量服務質量。

四.顧客信息及管理

  1、銷售部指定專人負責不定期向顧客發函“顧客滿意度調查表”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時彙總并處理。

  2、售後人員應和銷售人員不定期走訪客戶,征求顧客對本公司生産的産品質量的意見,并認真對其進行分析,總結産品質量和服務質量。

  3、銷售部内勤負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時将信息彙總上報,屬于質量問題的按照“糾正預防措施”進行實施。

     4、來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望,應及時向總經理報告

     5、售後人員應走出去,了解客戶要求及市場的需要。

所屬類别: 公司新聞

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